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por
Jorge
Gerdau Johannpeter*
 Toda
e qualquer empresa deve, obrigatoriamente,
definir de modo claro e transparente seu foco e
sua estratégia. Ao fazer isso, é preciso
avaliar como a empresa está inserida no cenário
competitivo e frente às perspectivas futuras do
mercado.
A
definição correta da estratégia e das metas
da empresa está vinculada à capacidade de
definir o foco do negócio. Para realizar essa
conjugação, temos de aplicar o conceito
desenvolvido por Peter Drucker sobre a teoria do
negócio. Para o pai da administração moderna,
uma organização empresarial só terá sucesso
quando tiver domínio pleno da teoria do seu negócio.
E isso significa ajustar o seu produto ou serviço
às necessidades do mercado. Essa definição
clara, absolutamente objetiva, é que permite
que se tenha toda a empresa focada e organizada
para atender às expectativas e às necessidades
dos clientes.
Mas não basta trabalhar para atingir um padrão
de competitividade mundial apenas no produto
final. Precisamos alcançá-lo em todos os
processos. Depois de dominar a teoria do próprio
negócio e definir a estratégia de sucesso,
temos de analisar os processos – porque
somente por meio da gestão por processos é
possível dominar plenamente o negócio e buscar
o desempenho benchmark.
Qualquer tipo de organização empresarial
possui, entre suas atividades-fim e atividades
de apoio, um número aproximado de 15 processos
básicos, cada um com seus subprocessos. A
abordagem por processos é um dos 12 fundamentos
de excelência disseminados pela FNQ - Fundação
Nacional da Qualidade.
Esses fundamentos servem
de referencial para os Critérios de Excelência, um modelo sistêmico de gestão
empresarial que se traduz em práticas
encontradas em organizações de elevado
desempenho. Seu significado implica a compreensão
e o gerenciamento da organização por meio de
processos, buscando levar a empresa a um patamar
de competitividade mundial.
Todos os processos da organização – sejam
eles de produção, financeiros, de recursos
humanos, marketing, logística ou suprimentos
– devem ser abordados por meio da gestão por
processos. E é preciso buscar a perfeição em
sua execução, desenhando e trabalhando os
processos para atender plenamente às
necessidades dos clientes. Para isso, três
conceitos fundamentais devem ser agregados à
empresa: liderança, conhecimento e sistema de
gestão.
Cada líder de processo deve buscar
incansavelmente atingir o desempenho benchmark,
a excelência em sua área de atuação. Para
isso, deve medir seu desempenho e resultados e
compará-los aos melhores do mundo. Afinal, quem
não mede não gerencia. O líder também deve
conhecer e dominar em profundidade o produto, o
processo e o mercado. Para que tudo isso
funcione, é necessário haver sistemas
integrados.
E, ainda, sistemas de gestão por
processos com o respectivo PDCA organizado
(ciclo Plan/Do/Check/Act,
ou seja, planejar, executar, checar e agir),
para que o conhecimento e a liderança não se
percam por falta de sistematização.
A busca contínua pela perfeição de cada
processo e de forma integrada entre todos os
processos que compõem a organização é que
permitirá buscar a perfeição final no
atendimento ao cliente. Só assim a empresa
poderá atingir o desempenho de classe mundial e
se tornar competitiva no cenário global.
Todos os conceitos de abordagem de processos são
válidos também para as atividades além da
iniciativa privada. Para que uma repartição
governamental, por exemplo, possa ter foco em
atingir seus objetivos, os conceitos sobre a
teoria do negócio devem estar claramente
definidos. Da mesma forma, uma entidade do
terceiro setor, como uma organização não-governamental,
não atingirá o máximo de eficácia e excelência
em seu trabalho se não tiver pleno domínio de
seu negócio.
Dessa forma, o primeiro, o segundo
e o terceiro setor também podem se valer dessa
eficiente ferramenta para atingir um padrão de
qualidade mundial em produtos e processos.
* Jorge Gerdau Johannpeter é membro do Conselho
Curador da Fundação Nacional da Qualidade e
Presidente do Grupo Gerdau. | 
